據國家應對人口老齡化戰略研究的預測，“十四五”時期，我國將新增老年人口5400萬左右，是“十三五”的1.5倍，平均每年新增老年人超過1000萬，2025年老年人口總量將超過3億。2020年11月，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，適老化改造工作成為信息通信行業必須直麵的問題。為積極響應人口老齡化國家戰略，弘揚尊老愛老的傳統美德，廣東電信開展關愛老年人活動，切實解決老年人運用智能技術的難題，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的服務，讓老年人更好地共享信息化發展成果。

愛心熱線 專屬聆聽

廣東電信運用IVR係統智能識別技術改造10000號熱線。65歲以上老年客戶撥打10000號，係統根據客戶信息自動識別年齡，一鍵接入“尊老專席”，15秒內即有高級客服代表答疑解惑，提供耐心、細致、周全的服務。

廣東電信探索老年客戶服務模式，提升服務體驗，對於老年客戶的合理訴求，優先處理快速解決，實現抱怨工單100％回訪；按照老年客戶意願，調整係統標識，靈活選擇直通人工服務或智能IVR自助服務。

自2020年12月25日10000號服務熱線設置“適老專席”以來，到2023年9月，廣東電信10000號持續為老年客戶提供人工優先接入服務，累計服務老年客戶559.4萬人次。

愛心翼站 深化服務

廣東電信聚焦群眾的重點需求，在城鄉自有廳和專營店，提供“飲水休息、手機充電、廁所指引、手機輔導、防詐提醒、安防輔導”六項愛心翼站基礎公益服務。截至9月底，廣東電信提供愛心翼站基礎服務的門店達6000家。針對老年群體，愛心翼站不定期開設智慧助老課堂，組織端午、中秋、重陽等重要節點關愛活動，組織愛心誌願者結對空巢、獨居、孤寡、殘疾老人，提供上門巡訪慰問、智能家電使用輔導、智能設備調測等愛心服務。

今年重陽節，深圳電信中心區營業廳愛心翼站舉辦“敬老防詐　貼心守護”暖心活動，旨在關愛老人，傳遞城市溫暖。活動現場，電信“愛心大使”通過視頻、幻燈片演示等形式講解電信網絡詐騙典型案例，結合身邊的鮮活案例分析電信網絡詐騙套路，幫助老年人增強防詐意識。

網廳專區 關愛老人

廣東電信在線上渠道設置關愛專區，深化AI數字人在數字適老方麵的能力。經過AI識別，網廳可快速展示對應內容卡片，並配有語音播報功能，老年人僅通過說話即可完成大部分操作。

針對老年人吐字不清、方言較重等問題，廣東電信在語音識別和回複上做了大量工作，保障數字人識別、反饋的準確率。在家庭圈升級時，用戶可以邀請自己的長輩加入家庭成員列表，經授權即可為其查餘額、查流量、充話費、充流量、查賬單、生活繳費等。該公司還創新針對家庭成員間的遠程指導功能，該功能應用遠程投屏及遠程語音等技術，依托安全真實的家庭成員關係，讓孩子能夠遠程語音指導父母使用手機。

廣東電信在線上渠道持續提升適老專區的核心功能體驗，讓頁麵信息展示更符合老年人的閱讀習慣，盡量保證一屏內將重要信息深度提煉展示給用戶；同時在每個查詢頁麵配備了智能助手和語音播報服務，視力不好的老年用戶可選擇一鍵播報信息。

專屬套餐 惠老敬老

在產品上，廣東電信2021年2月推出“孝心卡”優惠套餐，針對低收入老人推出“孝心卡”專屬優惠，為“孝心卡”提供免費防詐服務，免費開通天翼通信助理（陌生來電智能識別）、天翼防騷擾（攔截詐騙、騷擾電話）功能。同時為老年人提供寬帶月租或固話月租五折優惠。

未來，廣東電信將繼續秉持“用戶至上，用心服務”的服務理念，持續開展和優化針對老年群體的關愛活動，真正把惠民、利民、便民的實事辦到群眾的心坎上。