9月1日，《中華人民共和國無障礙環境建設法》正式實施，該法明確規定，無障礙環境建設應當與適老化改造相結合，重在保障殘疾人、老年人平等融入社會生活，並惠及全體社會成員。

隨著無障礙環境建設和亞殘運會的社會氛圍逐漸濃鬱，社會各界紛紛為創造無障礙環境，保障殘疾人、老年人等社會成員平等參與社會生活而努力。中國電信切實履行央企責任，傳承發揚“紅色電信”精神，助力特殊群體跨越“數字鴻溝”。中國電信浙江10000第一時間響應集團公司號召，以提供“更優先、更便利、更溫馨的通信服務”為目標，聚焦殘疾人、老年人等特殊群體服務場景，持續推進線上適老化改造和無障礙建設，助力特殊群體快速融入信息化社會。

1.一呼就靈，科技助力“老有所安” 

深夜突然斷網很著急？打客服電話總是智能機器人接聽？溝通不暢常常無奈掛機？基於銀發族在通信生活中的難點、痛點，10000號麵向65歲以上的老年用戶設立“尊老專席”，隻要老年人有任何與通信需求相關的問題，撥打10000號客服後，通過大數據及智能分析，係統就可以第一時間識別老年用戶，跨過機器人應答及傳統按鍵環節，優先接入“尊老專席”人工服務，快速響應老年用戶寬帶故障報修、呼叫轉移設置等需求，並通過在服務的過程中做到語速放慢、減少專業術語等行為方式，讓老年用戶獲得更好的服務體驗和感知。

除此之外，為聚焦強化明白消費、解決業務資費理解不暢、解決老年人及特殊人群信息化生活不便等問題，10000號還推出了“透明消費專席”，可即時清晰解答消費疑問，為老年人、特殊人群等提供賬單答疑上門服務，讓每一位客戶購得明白，問得便捷，用得舒心。

2.見屏如麵，暖心連線更有溫度 

智能時代，越來越多的便民服務足不出戶、動動手指就能辦理，便利度和獲得感得到極大提升的同時，對於部分不太擅長使用智能產品的老年人或不方便使用智能產品的殘疾人來說，令人苦惱的“數字鴻溝”也隨之產生。

為了讓老年人、殘疾人也能方便快捷地在網上辦理業務，享受數字化帶來的貼心便利，10000號積極探索遠程櫃台服務場景應用，設立“零跑使者”專席，通過人臉識別、截圖交互、文字交流等無障礙形式，指導特殊人群在線辦業務、排故障，實現足不出戶便捷辦理，同時推出愛心卡、智慧助殘添翼等定製套餐，為老年人、殘疾人等特殊群體提供“一站式”服務，以此增強其獲得感和幸福感。

日常生活中，用戶的需求千變萬化，幫用戶多考慮一分，就能為用戶帶來多一點的便利。自推行無障礙適老化服務以來，浙江10000號專為老年、殘疾等特殊群體升級改造的數字化服務，不僅讓操作流程更簡單、線上溝通更輕鬆、業務辦理更省心，同時也取得了顯著成效。截至2023年9月，浙江10000號服務一鍵呼入的老年用戶累計超448.7萬人次，接通率超95.8%，服務滿意率始終保持在98.5%以上。

未來，萬號將在線上適老化改造和無障礙建設上繼續發力，拓展服務場景，優化服務方式，讓特殊群體真正走進數字時代，融入智慧生活，享受智慧生活。